qm:3.3-3_inboxen
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qm:3.3-3_inboxen [2016/01/01 18:28] admin [Telefonnummern] |
— (aktuell) | ||
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| - | ====== 3.3-3 Inboxen ====== | ||
| - | ===== Worum geht' | ||
| - | * Was ist eine " | ||
| - | * Welche Inboxen gibt es? Wo sind diese zu finden? | ||
| - | * Wie verfahren wir mit eingehenden Informationen? | ||
| - | * Wie stellen wir sicher, dass jede eingehende Information im richtigen Prozess ankommt? | ||
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| - | ===== Grundlagen ===== | ||
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| - | Vieles an unserer Arbeitsweise ist an das Konzept " | ||
| - | |||
| - | **Eine Inbox ist ein Ort, wo eingehende Informationen gesammelt werden, damit sie dann anschließend gebündelt abgearbeitet bzw. in den richtigen nächsten Schritt eingeordnet werden können** (deshalb ist auch das Körbchen Postausgang eine Inbox - nämlich Eingangskörbchen für den Prozess " | ||
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| - | **Inboxen in unserem Unternehmen** sind insbesondere: | ||
| - | * Briefkästen | ||
| - | * Paketablage (Wareneingang) | ||
| - | * Telefonnummern | ||
| - | * Faxnummern | ||
| - | * E-Mail-Adressen | ||
| - | * RT (Ticketing-System) | ||
| - | * Schwarze Dokumenten-Körbchen | ||
| - | * Wiedervorlage | ||
| - | * Netzlaufwerk Scans | ||
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| - | Weiter unten wird für diese Inboxen kurz der jeweilige Ablauf umrissen. | ||
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| - | **Wer** für die jeweilige Inbox zuständig ist und **wie oft** diese zu sichten / leeren ist, ergibt sich aus der [[qm: | ||
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| - | **Wo** diese jeweilige Inbox zu finden ist, ergibt sich aus dem Raumplan des jeweiligen Standorts unter [[qm: | ||
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| - | Dadurch, dass **nach Möglichkeit immer die gleichen Personen die jeweiligen Inboxen** leeren, soll der Prozess stabiler und geordneter ablaufen. | ||
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| - | **Ein " | ||
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| - | > Beispiel: Bitte __nicht__ einen einzelnen Brief aus dem Posteingang oder ein einzelnes Paket aus dem Wareneingang " | ||
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| - | ===== Ablauf / Prozessbeschreibung ===== | ||
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| - | Die einzelnen Inboxen haben gemeinsame Grundsätze in der Verarbeitung, | ||
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| - | ==== Allgemeine Grundsätze ==== | ||
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| - | Einige Eingänge (gleich ob analog oder digital) benötigen besondere Aufmerksamkeit: | ||
| - | * **Rechnungen / Belege** - sobald eines dieser Dokumente eingeht, muss es als Original (oder farbiger Ausdruck) in eine der beiden Beleg-Inboxen abgelegt werden. | ||
| - | * **Verträge** - Verträge gehören in die Vertrags-Inbox / nach Dokumentation den entsprechenden Vertragsordner. | ||
| - | * **Eingänge, | ||
| - | * **Adressat als " | ||
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| - | **Wenn eine dieser Dokumentenarten außerhalb ihres Workflows angetroffen wird, muss dies direkt eskaliert und geklärt werden!** | ||
| - | ==== Analoge Inboxen ==== | ||
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| - | Analoge Inboxen sollen jeweils die zugehörige Anleitung aus diesem QM-System enthalten, wie mit den Objekten weiter zu verfahren ist: | ||
| - | * Posteingang | ||
| - | * Paketeingang (Wareneingang) | ||
| - | * Schwarze Dokumentenkörbchen | ||
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| - | ==== Digitale Inboxen ==== | ||
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| - | Bei digitalen Eingängen ist zu unterscheiden, | ||
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| - | * Wird **RT genutzt**, muss der digitale Eingang zunächst in ein RT-Ticket gewandelt werden (z.B. durch Weiterleiten der E-Mail), //falls noch nicht automatisch geschehen// | ||
| - | * Wird **kein RT genutzt**, ist sicherzustellen, | ||
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| - | ==== Briefkästen ==== | ||
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| - | Wir besitzen Briefkästen für uns und unsere Untermieter. | ||
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| - | Details: [[qm:INBOX Briefkästen|INBOX Briefkästen]] | ||
| - | ==== Paketablage (Wareneingang) ==== | ||
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| - | Wir und unsere Untermieter erhalten Warensendungen. | ||
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| - | Da sich hier die Waren für veschiedene Sparten und verschiedene Anwendungsfälle (beispielsweise Bestellungen und Rücksendung von eingesendeten Gewährleistungsfällen) mischen, ist ein zuverlässiger Warenhandlings-Prozess äußerst wichtig. | ||
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| - | Details: [[qm:INBOX Paketablage (Wareneingang)|INBOX Paketablage (Wareneingang)]] | ||
| - | ==== Telefonnummern ==== | ||
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| - | Das komplexe Thema Telefonie wird hier nochmals ausführlich dokumentiert: | ||
| - | * [[ueberblick: | ||
| - | * [[: | ||
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| - | === Zentrale === | ||
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| - | Sofern Anrufe kategorisiert sind, versucht die Telefonanlage, | ||
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| - | Unkategorisierte Telefonate laufen in der Zentrale / bei einem verfügbaren Mitarbeiter auf und müssen von hier sinnvoll weiterverteilt / in Prozesse überführt werden. | ||
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| - | Folgende zentrale Rufnummern betreiben wir: | ||
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| - | ^ Telefonnummer ^ Sparte ^ Bemerkung ^ | ||
| - | |06131 / 144928 - 0|Mittelstandsoptimierer|Telefonmenü zur Kategorisierung oder Durchstellen ohne Kategorie| | ||
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| - | === Durchwahlen und Handynummern === | ||
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| - | Wir geben keinesfalls Durchwahlen und Handynummern unserer Mitarbeiter heraus. Falls erforderlich wird verbunden. | ||
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| - | > Offizielle Sprechweise dazu: "Wir sind so oft in Terminen, dass auf Durchwahlen und Handynummern die Anrufe nur untergehen. Es ist besser, wenn Sie unter XXX anrufen. Wir haben hier immer den Überblick, wo sich der Mitarbeiter dann gerade aufhält und wie man ihn am besten erreichen kann. | ||
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| - | === Warteschlangen === | ||
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| - | Warteschlangen werden nach fachlichen Zusammengehörigkeiten gebildet und werfen Anrufe bei den gerade verfügbaren Telefonisten mit einer bestimmten Qualifikation ab. | ||
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| - | > Beispiel: Die Warteschlange " | ||
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| - | === Sprachboxen / Mailboxen === | ||
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| - | Hinterlassene Anrufbeantworter-Nachrichten (Sprachbox-/ | ||
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| - | > Beispiel: Sprachboxnachrichten für die Mittelstandsoptimierer werden an info@rma-g.de gesendet und legen somit ein Ticket in RT an. | ||
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| - | ==== Faxnummern ==== | ||
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| - | Faxe werden bei uns digital via E-Mail versendet und empfangen. Entsprechend kommen eingehende Faxe in E-Mail-Postfächern an: | ||
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| - | ^ Faxnummer ^ E-Mail-Adresse ^ Bemerkung ^ | ||
| - | |06131 / 123456-1|info@test.de|Legt ein RT-Ticket an| | ||
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| - | ==== E-Mail-Postfächer ==== | ||
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| - | E-Mail ist das zentrale Kommunikationsmedium. Dementsprechend ist das E-Mail-Aufkommen hoch und E-Mails müssen schnell bearbeitet werden. | ||
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| - | === Zentral-Postfächer === | ||
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| - | Zentral-Postfächer stehen als öffentlich kommunizierte Inbox bereit. | ||
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| - | > Beispiel: info@rma-g.de oder ppv@valebunt.de. | ||
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| - | Die meisten Zentral-Postfächer, | ||
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| - | === Funktionale Mailadressen === | ||
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| - | Funktionale Mailadressen haben den Vorteil, dass das Unternehmen den darüber abgewickelten Mailverkehr (systematisch ohne Anlassbezug) kontrollieren darf. | ||
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| - | > Beispiel: verwaltung1@test.de | ||
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| - | Wir definieren unsere Mitarbeiter nicht nur über ihre Rolle im Unternehmen. Die Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitern ist von Vertrauen geprägt. Wir setzen deshalb funktionale Mailadressen i.d.R. nicht ein. | ||
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| - | === Persönliche Mailadressen === | ||
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| - | Jeder feste Mitarbeiter bei uns besitzt eine persönliche Mailadresse nach der Struktur kuerzel@rma-g.de bei uns. | ||
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| - | **E-Mails sind aber auch einer der erheblichsten Ablenkungsfaktoren im Büroalltag. Wir empfehlen deshalb, die E-Mails nur je einmal morgens, mittags und kurz vor Feierabend abzurufen.** | ||
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| - | <block 90: | ||
| - | ===== E-Mail-Weiterleitungen ===== | ||
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| - | === E-Mail-Weiterleitungen, | ||
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| - | ^ E-Mail-Adresse ^ ist Weiterleitung auf ^ Verwendung/ | ||
| - | |test@test.de|info@test.de|Nur eine Testadresse| | ||
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| - | === E-Mail-Weiterleitungen, | ||
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| - | E-Mail-Weiterleitungen, | ||
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| - | > Beispiel: info@alebunt.de leitet weiter auf info@valebunt.de (Info-Postfächer einer Schreibfehlerdomain). Die Adresse " | ||
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| - | ==== RT als Ticketing-System ==== | ||
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| - | Ein Ticketing-System verwaltet Vorgänge (=Geschäftsvorfälle) und stellt eine zentrale Plattform für die Arbeitsteilung dar. | ||
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| - | Wir setzen als Ticketing-System die Software Request Tracker (RT) ein. Das [[ueberblick: | ||
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| - | In RT geht die Mehrzahl der " | ||
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| - | Drei Mal am Tag (morgens - mittags - kurz vor Feierabend) verteilt ein über die [[qm: | ||
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| - | Tickets, bei denen eine persönliche Zuständigkeit nicht geregelt ist, werden an einen " | ||
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| - | Die für diese Dummy-Zuordnung zuständigen Mitarbeiter müssen am späten Vormittag und am späten Nachmittag die Neuzugänge sichten und den nächsten Schritt festlegen. | ||
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| - | > Beispiel: Von einem Monitoring-System werden veraltete Versionsstände einer Software gemeldet. Das Ticket wird von der Verwaltung an den Technik Dummynutzer gegeben. Ein Techniker dokumentiert, | ||
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| - | ==== Schwarze Dokumenten-Körbchen ==== | ||
| - | Eine Sonderstellung haben bei uns die schwarzen Dokumenten-Körbchen. Sie dienen uns dazu, Papier in einen bestimmten zentralisierten Prozess zu lenken. | ||
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| - | > Beispiel: Das Körbchen „Zur Ablage“ wird von der Verwaltung nach dem aktuellen Ablageplan abgelegt, ohne dass sich der veranlassende Mitarbeiter näher darum kümmern muss. | ||
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| - | Folgende Körbchen gibt es: | ||
| - | |||
| - | ^ Körbchen ^ Herkunft ^ Inhalt ^ | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | |[[qm: | ||
| - | ==== Wiedervorlage ==== | ||
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| - | Wir führen unsere Wiedervorlage papierhaft über ein zentrales Hängeregister. | ||
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| - | Damit wird gewährleistet, | ||
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| - | Details: [[qm: | ||
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| - | ==== Netzlaufwerk Scans ==== | ||
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| - | Die Scanner sind an das Netzwerk angebunden und legen Scans im Laufwerk S: Scans ab. | ||
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| - | Details: [[qm: | ||
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| - | ===== Geltungsbereich ===== | ||
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| - | Diese Regelungen gelten **unternehmensweit**. | ||
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| - | //Falls// in den Sparten hierzu spezielle Regelungen im Widerspruch stehen, haben sie Vorrang. | ||
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| - | ===== Zuständigkeit ===== | ||
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| - | Die Zuständigkeit ergibt sich aus der [[qm: | ||
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| - | ===== Durchführung ===== | ||
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| - | ===== Verweise ===== | ||
| - | ^ Mitgeltende Unterlagen| | | ||
| - | ^ Übersichten, | ||
| - | ^ Prozessbeschreibungen etc. (PROZ)| | | ||
| - | ^ Checklisten, | ||
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qm/3.3-3_inboxen.1451669309.txt.gz · Zuletzt geändert: 2021/07/29 10:20 (Externe Bearbeitung)
