Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen gezeigt.

--- qm:3.3-3_inboxen [2016/01/04 13:49]
admin [Grundlagen]
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-====== 3.3-3 Inboxen ======
-===== Worum geht's? =====
-  * Was ist eine "Inbox"?
-  * Welche Inboxen gibt es? Wo sind diese zu finden?
-  * Wie verfahren wir mit eingehenden Informationen?
-  * Wie stellen wir sicher, dass jede eingehende Information im richtigen Prozess ankommt?
-===== Grundlagen =====
-Vieles an unserer Arbeitsweise ist an das Konzept "Getting Things Done" (GTD von David Allen) angelehnt.
-**Eine Inbox ist ein Ort, wo eingehende Informationen gesammelt werden, damit sie dann anschließend gebündelt abgearbeitet bzw. in den richtigen nächsten Schritt eingeordnet werden können** (deshalb ist auch das Körbchen Postausgang eine Inbox - nämlich Eingangskörbchen für den Prozess "versende diese Briefe").
-**Inboxen in unserem Unternehmen** sind insbesondere:
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#briefkaesten|Briefkästen]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#paketablage_wareneingang|Paketablage (Wareneingang)]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#telefonnummern|Telefonnummern]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#faxnummern|Faxnummern]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#e-mail-adressen|E-Mail-Adressen]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#rt_als_ticketing-system|RT (Ticketing-System)]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#netzlaufwerk_scans|Netzlaufwerk Scans]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#wiedervorlage|Wiedervorlage]]
-  * [[qm:3.3-3_inboxen#schwarze_dokumenten-koerbchen|Schwarze Dokumenten-Körbchen]]
-Weiter unten wird für diese Inboxen kurz der jeweilige Ablauf umrissen.
-**Wer** für die jeweilige Inbox zuständig ist und **wie oft** diese zu sichten / leeren ist, ergibt sich aus der [[qm:3.3-2_zustaendigkeiten_und_zeichnungsberechtigung|Funktionsmatrix]].
-**Wo** diese jeweilige Inbox zu finden ist, ergibt sich aus dem Raumplan des jeweiligen Standorts unter [[qm:qmhandbuch-4-standorte|4 Standorte]].
-Dadurch, dass **nach Möglichkeit immer die gleichen Personen die jeweiligen Inboxen** leeren, soll der Prozess stabiler und geordneter ablaufen.
-**Ein "Herausreißen" aus dem Ablauf ist nicht vorgesehen!** Ist dies gefühlt nötig, bitte den Workflow für die Inbox anstoßen, aber nicht eigenmächtig handeln!
-> Beispiel: Bitte __nicht__ einen einzelnen Brief aus dem Posteingang oder ein einzelnes Paket aus dem Wareneingang "fischen", sondern den zuständigen Mitarbeiter bitten, den Posteingang / Wareneingang vorzuziehen und mit diesem Brief / Paket zu beginnen.
-===== Ablauf / Prozessbeschreibung =====
-Die einzelnen Inboxen haben gemeinsame Grundsätze in der Verarbeitung, aber auch Inbox-Gruppen-spezifische, sparten-spezifische oder sogar Inbox-spezifische Regelungen.
-==== Allgemeine Grundsätze ====
-Einige Eingänge (gleich ob analog oder digital) benötigen besondere Aufmerksamkeit:
-  * **Rechnungen / Belege** - sobald eines dieser Dokumente eingeht, muss es als Original (oder farbiger Ausdruck) in eine der beiden Beleg-Inboxen abgelegt werden.
-  * **Verträge** - Verträge gehören in die Vertrags-Inbox / nach Dokumentation den entsprechenden Vertragsordner.
-  * **Eingänge, aus denen Fristen resultieren** - die Frist muss dem zuständigen Mitarbeiter kommuniziert werden, ggf. muss der Workflow bis zur Abarbeitung schneller angetriggert werden.
-  * **Adressat als "pesönlich/vertraulich" gekennzeichnet** - nur durch die adressierte Person zu öffnen!
-**Wenn eine dieser Dokumentenarten außerhalb ihres Workflows angetroffen wird, muss dies direkt eskaliert und geklärt werden!**
-==== Analoge Inboxen ====
-Analoge Inboxen sollen jeweils die zugehörige Anleitung aus diesem QM-System enthalten, wie mit den Objekten weiter zu verfahren ist:
-  * Posteingang
-  * Paketeingang (Wareneingang)
-  * Schwarze Dokumentenkörbchen
-==== Digitale Inboxen ====
-Bei digitalen Eingängen ist zu unterscheiden, ob RT zu nutzen ist (Ticketing) oder nicht.
-  * Wird **RT genutzt**, muss der digitale Eingang zunächst in ein RT-Ticket gewandelt werden (z.B. durch Weiterleiten der E-Mail), //falls noch nicht automatisch geschehen//. Ab da gelten die Grundsätze des [[ueberblick:rthandbuch|RT-Handbuchs]].
-  * Wird **kein RT genutzt**, ist sicherzustellen, dass die nötigen Schritte angestoßen / der zuständige Mitarbeiter informiert wird.
-==== Briefkästen ====
-Wir besitzen Briefkästen für uns und unsere Untermieter.
-Details: [[qm:INBOX Briefkästen|INBOX Briefkästen]]
-==== Paketablage (Wareneingang) ====
-Wir und unsere Untermieter erhalten Warensendungen.
-Da sich hier die Waren für veschiedene Sparten und verschiedene Anwendungsfälle (beispielsweise Bestellungen und Rücksendung von eingesendeten Gewährleistungsfällen) mischen, ist ein zuverlässiger Warenhandlings-Prozess äußerst wichtig.
-Details: [[qm:INBOX Paketablage (Wareneingang)|INBOX Paketablage (Wareneingang)]]
-==== Telefonnummern ====
-Wie jedes Unternehmen betreiben wir eine Telefonanlage zur Steuerung diverser Telefonnummern.
-Um unsere mobile Arbeitsstruktur (Homeoffices etc.) abzubilden, haben wir mit dem Anbieter Placetel eine VOIP-Lösung gewählt.
-Um die breite fachliche Ausrichtung abzubilden, ist ein recht komplexer Verteil-Mechanismus erforderlich.
-Details: [[qm:INBOX Telefonnummern|INBOX Telefonnummern]]
-Das komplexe Thema Telefonie wird hier nochmals ausführlich dokumentiert:
-  * [[ueberblick:telefonhandbuch|Telefonhandbuch]]
-  * [[:Telefonanlage (Placetel)|Telefonanlage (Placetel)]]
-==== Faxnummern ====
-Faxe werden bei uns digital via E-Mail versendet und empfangen. Entsprechend kommen eingehende Faxe in E-Mail-Postfächern an.
-Dies kommt unser digitalen Arbeits- und Dokumentationsweise entgegen.
-Details: [[qm:INBOX Faxnummern|INBOX Faxnummern]]
-**Die Inbox Faxnummern muss nicht gesichtet oder geleert werden.**
-==== E-Mail-Adressen ====
-E-Mail ist das zentrale Kommunikationsmedium. Dementsprechend ist das E-Mail-Aufkommen hoch und E-Mails müssen schnell bearbeitet werden.
-Details: [[qm:INBOX E-Mail-Adressen|INBOX E-Mail-Adressen]]
-<block 90:c:white;black;1px solid black;arial,sans-serif/12pt;>**E-Mails müssen ARBEITSTÄGLICH MINDESTENS EINMAL gesichtet werden. Eine gelesene E-Mail muss DIREKT in den entsprechenden Prozess zur Abarbeitung überführt / im zugehörigen Ticket dokumentiert werden. Die Abarbeitung selber kann später erfolgen.**</block>
-> Praxistipp: Es ist deshalb empfehlenswert, E-Mails nicht ständig zu sichten, sondern nur zwei bis drei Mal am Tag, wenn man auch Zeit hat, die nächsten Schritte der E-Mails zu definieren und dokumentieren.
-==== RT als Ticketing-System ====
-Ein Ticketing-System verwaltet Vorgänge (=Geschäftsvorfälle) und stellt eine zentrale Plattform für die Arbeitsteilung dar.
-Wir setzen als Ticketing-System die Software Request Tracker (RT) ein. Das [[ueberblick:rthandbuch|RT-Handbuch]] beschreibt seine Verwendung und die vereinbarten Standards.
-In RT geht die Mehrzahl der "Eingänge" ein. Somit ist RT die zentrale Inbox.
-Details: [[qm:INBOX RT (Ticketing)|INBOX RT (Ticketing)]]
-==== Netzlaufwerk Scans ====
-Die Scanner sind an das Netzwerk angebunden und legen Scans im Laufwerk S: Scans ab.
-Details: [[qm:INBOX_Netzlaufwerk Scans|INBOX Netzlaufwerk Scans]]
-==== Wiedervorlage ====
-Wir führen unsere Wiedervorlage papierhaft über ein zentrales Hängeregister.
-Damit wird gewährleistet, dass auch bei Abwesenheit eines Mitarbeiters eine Frist nicht versäumt wird.
-Details: [[qm:INBOX_Wiedervorlage|INBOX Wiedervorlage]].
-==== Schwarze Dokumenten-Körbchen ====
-Eine Sonderstellung haben bei uns die schwarzen Dokumenten-Körbchen. Sie dienen uns dazu, Papier in einen bestimmten zentralisierten Prozess zu lenken.
-> Beispiel: Das Körbchen „Zur Ablage“ wird von der Verwaltung nach dem aktuellen Ablageplan abgelegt, ohne dass sich der veranlassende Mitarbeiter näher darum kümmern muss.
-Folgende Körbchen gibt es:
-^ Körbchen ^ Herkunft ^ Inhalt ^
-|[[qm:INBOX_Posteingang|Posteingang]]|Briefkasten, persönlich abgegebene Briefe|eingehende Briefe/Schreiben|
-|[[qm:INBOX_Postausgang|Postausgang]]|Arbeitsprozess, Irrläufer aus Posteingang|ausgehende Briefe, Irrläufer|
-|[[qm:INBOX_zur Ablage|zur Ablage]]|diverse|alles, was durch Verwaltungsmitarbeiter abgelegt werden soll|
-|[[qm:INBOX_zum Shreddern|zum Shreddern]]|diverse|alles, was durch Verwaltungsmitarbeiter geshreddert werden soll|
-|[[qm:INBOX_Belege zur Ablage|Belege zur Ablage]]|diverse|//bezahlte// Rechnungen und Quittungen|
-|[[qm:INBOX_Belege zum Überweisen|Belege zum Überweisen]]|diverse|//unbezahlte// Rechnungen und Quittungen|
-|[[qm:INBOX_Warenhandling (offen)|Warenhandling (offen)]]|Bestellung und Reklamation von Waren/Gegenständen|Formulare "Warenhandling", bei denen die (Rück-)Lieferung noch aussteht|
-|[[qm:INBOX_Personal|Personal]]|Mitarbeiter|Urlaubsanträge, Zeitanmeldungen, Stundenzettel, Fahrtkostenabrechnungen, Produktivitätscontrolling|
-|[[qm:INBOX_Verträge|Verträge]]|diverse|alle Verträge, die eine Laufzeit haben (Kooperationsverträge, Wartungsverträge, Hostingverträge, ...) - keine einmaligen Aufträge|
-Jedes Körbchen stellt naturgemäß eine Inbox dar, da es gesichtet, geleert und in die entsprechende Abarbeitung überführt werden muss.
-===== Geltungsbereich =====
-Diese Regelungen gelten **unternehmensweit**.
-//Falls// in den Sparten hierzu spezielle Regelungen im Widerspruch stehen, haben sie Vorrang.
-===== Zuständigkeit =====
-Die Zuständigkeit ergibt sich aus der [[qm:3.3-2_zustaendigkeiten_und_zeichnungsberechtigung|Funktionsmatrix]].
-===== Durchführung =====
-===== Verweise =====
-^ Mitgeltende Unterlagen| |
-^ Übersichten, Listen etc. (UEBS)| |
-^ Prozessbeschreibungen etc. (PROZ)| |
-^ Checklisten, Vorlagen etc. (FORM)| |
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-|{{ :logo-in-kurven_500.png?100&nolink }}| |Mitarbeiter|Datum|Unterschrift (Stamp)|
-|:::|Erstellung:|Bearbeiter|04.01.2016|XXX|
-|:::|Prüfung:|QMB/GL|04.01.2016|XXX|
-|:::|Freigabe:|GL|04.01.2016|XXX|
-|:::|ID/Bezeichnung:|3.3-3 UEBS Inboxen|||
-|:::|Version:|1.0/ENTWURF|Seite/Gesamt:|1 von 1|

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